Olá, tudo bem
Em matéria de atendimento ao cliente, é
possível perceber que o mercado consumidor mudou e muito nos últimos anos. Do
surgimento de associações e ampliação de leis que aperfeiçoam e garantem um bom
relacionamento entre cliente e a empresa, do nascimento de órgãos que dedicam
suas atividades na proteção de um e de outro, também continua valendo as dicas
de Jan Carlzon, autor do brilhante livro “A hora da verdade” e um dos maiores
especialistas quando a ideia é ajudar seu atendimento a trazer as melhores
soluções para o cliente internamente.
possível perceber que o mercado consumidor mudou e muito nos últimos anos. Do
surgimento de associações e ampliação de leis que aperfeiçoam e garantem um bom
relacionamento entre cliente e a empresa, do nascimento de órgãos que dedicam
suas atividades na proteção de um e de outro, também continua valendo as dicas
de Jan Carlzon, autor do brilhante livro “A hora da verdade” e um dos maiores
especialistas quando a ideia é ajudar seu atendimento a trazer as melhores
soluções para o cliente internamente.
Você já leu algo a respeito deste tema?
Então, Carlzon empregou no final da década de 80, à frente da Scandinavian
AirLines – a SAS um dos conceitos mais
promissores da administração e que se mantem atual até hoje, podendo ser aplicado
no atendimento ao cliente.
AirLines – a SAS um dos conceitos mais
promissores da administração e que se mantem atual até hoje, podendo ser aplicado
no atendimento ao cliente.
O “momento
da verdade” como estratégia para melhorar seu atendimento mostra que toda e
qualquer oportunidade de contato com seu cliente, seja por telefone, e-mail ou
presencialmente, é possível corrigir falhas, rever procedimentos e atentar ao
feedback do cliente, prestando atenção aos tipos de manifestações que chegam a
cada instante.
da verdade” como estratégia para melhorar seu atendimento mostra que toda e
qualquer oportunidade de contato com seu cliente, seja por telefone, e-mail ou
presencialmente, é possível corrigir falhas, rever procedimentos e atentar ao
feedback do cliente, prestando atenção aos tipos de manifestações que chegam a
cada instante.
Outro ponto fundamental certamente é a
preparação e desenvolvimento da equipe, levando a todos o entendimento de que este é único momento e a oportunidade
que a empresa tem de mostrar que não quer perder seu cliente para o
concorrente.
preparação e desenvolvimento da equipe, levando a todos o entendimento de que este é único momento e a oportunidade
que a empresa tem de mostrar que não quer perder seu cliente para o
concorrente.
Em resumo, o “Momento da verdade” não se trata de uma moda
passageira e mais do que nunca continua sendo fator de sucesso dentro das
organizações que tem foco no cliente.
passageira e mais do que nunca continua sendo fator de sucesso dentro das
organizações que tem foco no cliente.
Espero que este post tenha ajudado. Se você gostou, comente com a gente e compartilhe.
Forte abraço e sucesso.
Vera
Lucia Silva
Lucia Silva
Saiba Mais:
Langerstrom; tradução de Maria Luiza Newlands da Silveira – Rios de Janeiro, 2005.
Livro: A hora da Verdade , autor Jan Carlzon.
Atitude em Dia 
Deixe um comentário