A pesquisa ajuda as empresas na entrega de um verdadeiro valor para o cliente
Imagem da Freepik
Olá, tudo bem
esses dias, recebi uma “Pesquisa de Satisfação” de uma empresa que tenho contato
e penso que vale a pena comentar com vocês.
realidade, com a forte tendência do mercado para a co-criação a pesquisa é uma ótima
oportunidade para começar ou manter um bom relacionamento entre cliente e
empresa.
Relacionamento em tempo de Co-criação
pesquisa foi muito bem elaborada e três questões, em especial, me chamaram a
atenção , visto que solicitava uma avaliação sobre o comportamento dos seus
colaboradores: “Se o profissional que me
atendera fora cordial/Educado”, outra “Apresentação
Pessoal” e se “As informações e
orientações foram claras”.
importância do papel do colaborador no contato com o cliente. O colaborador,
que atende fazendo o acolhimento com cordialidade e hospitalidade ajuda o
cliente a criar uma imagem positiva da empresa.
realidade, a “Pesquisa de Satisfação” se trata de um instrumento valioso de
relacionamento e fidelização de todos os clientes de uma empresa e traz novos
conhecimentos sobre gostos e aponta necessidades reais de consumidores e
clientes.
disso, empresas que perguntam, perguntam por que querem aperfeiçoar o que fazem
e buscam um padrão de qualidade para seus produtos e marca. A qualidade máxima
se alcança quando se entrega um verdadeiro valor para o cliente.
Albrecht. “A única coisa que importa” (1997, pg.27), afirma que existem três
maneiras de entregarmos valor e buscarmos fidelização do cliente:
1- Serviço à distância. O cliente
raramente ou nunca trata pessoalmente com alguém da organização. Toda interação
ocorre á distância, isto é, por telefone ou pelo correio. Em alguns casos ela
pode ser feita por um sistema eletrônico e pelo computador.
cliente vai a um local específico, como um banco, uma loja de varejo, um salão
de cabeleireiro, restaurante, revenda de carros ou agência governamental. O
cliente precisa estar fisicamente presente na instalação da organização para
que as coisas aconteçam. Esta transação “por cima do balcão” define serviços
nas mentes do operador da empresa e do cliente
3- Serviços em um ambiente comum – O
cliente “reside” necessariamente por algum tempo em uma instalação especial. Os
funcionários da empresa e o cliente coabitam por períodos variados e interagem
durante a prestação do serviço. Este formato típico de hotéis, hospitais,
navios de cruzeiros e aviões. É claro que algumas empresas possuem partes ou
combinações de cada formato. Precisamos entender que o formato tende a dominar
o mundo de pensar tanto do cliente como do provedor dos serviços, algumas vezes
em detrimento de um conceito válido o de valor e de uma experiência gerenciada.
empresa, quais ferramentas estão sendo utilizadas para fidelizar os clientes e
fazer com que eles voltem sempre?
Vera Lucia Silva
Karl. A única coisa que importa: trazendo o poder do cliente para dentro da
empresa. São Paulo. São Paulo: Pioneira, 1993.
Atitude em Dia 
Deixe um comentário