A ouvidoria quando levada a sério traz ganhos exponencial para toda a empresa e
beneficia significativamente sua comunidade.
Olá, tudo bem
Acheiimportante escrever este post e fazer uma breve introdução sobre a Ouvidoria, sendo
que cada vez mais o mercado caminha sendo mais transparênte nas suas relações com
consumidores e clientes e o nosso foco aqui também é contribuir, refletindo os instrumentos para alcance deste objetivo.
Aproveitei para resgatar
um artigo interessante, e lido já há algum tempo, com o tema “Ouvidoria na prática”, foi publicado no Blog da Clienteza (25.02.2009), pelo articulista Alessandro
Jean.
um artigo interessante, e lido já há algum tempo, com o tema “Ouvidoria na prática”, foi publicado no Blog da Clienteza (25.02.2009), pelo articulista Alessandro
Jean.
Quer saber mais sobre este tema?
Continue lendo nosso post até o final ;)
Jean
elenca alguns motivos que levam as empresas a criarem suas ouvidorias e que
muitas delas, abrem seus canais devido a modismo, desespero, preocupação real
com o cliente e pelo fanatismo.
elenca alguns motivos que levam as empresas a criarem suas ouvidorias e que
muitas delas, abrem seus canais devido a modismo, desespero, preocupação real
com o cliente e pelo fanatismo.
Um
dos argumentos que concordo com o articulista da Clienteza é que, de fato,
qualquer um dos motivos citados por ele pode muito bem levar uma empresa a
interessar-se e abrir seu canal de ouvidoria e contratar um ombudsman.
dos argumentos que concordo com o articulista da Clienteza é que, de fato,
qualquer um dos motivos citados por ele pode muito bem levar uma empresa a
interessar-se e abrir seu canal de ouvidoria e contratar um ombudsman.
Minha
experiência como ouvidora, atuando durante seis anos no segmento educacional me
proporcionou algumas vivências muito gratificantes na área que faço questão de
compartilhar.
experiência como ouvidora, atuando durante seis anos no segmento educacional me
proporcionou algumas vivências muito gratificantes na área que faço questão de
compartilhar.
Aprendi
que a ouvidoria – na ótica de um canal de relacionamento – tem diversos
conceitos e seguindo, em cada segmento organizacional ela apresenta modelos
diferentes e com definições diferentes também.
que a ouvidoria – na ótica de um canal de relacionamento – tem diversos
conceitos e seguindo, em cada segmento organizacional ela apresenta modelos
diferentes e com definições diferentes também.
Em
muitas empresas, o canal da Ouvidoria é visto com um mecanismo para melhorar a
comunicação e a imagem dela com seus diversos públicos, inclusive contando com
o forte apoio da área de marketing nessas estratégias. Nessas mesmas empresas é
possível encontrar a ouvidoria com outras denominações, como: canal de contato,
canal de relacionamento, canal aberto, entre outras.
muitas empresas, o canal da Ouvidoria é visto com um mecanismo para melhorar a
comunicação e a imagem dela com seus diversos públicos, inclusive contando com
o forte apoio da área de marketing nessas estratégias. Nessas mesmas empresas é
possível encontrar a ouvidoria com outras denominações, como: canal de contato,
canal de relacionamento, canal aberto, entre outras.
Assim
como, a finalidade da Ouvidoria na iniciativa privada é exercida como
instrumento de defesa de consumidores e clientes, as atribuições, perfis e
competências exigidos daqueles que assumem o papel de ouvir o cliente também
são singulares e operam de mudus únicos, conforme
as diretrizes de seus diretores e proprietários.
como, a finalidade da Ouvidoria na iniciativa privada é exercida como
instrumento de defesa de consumidores e clientes, as atribuições, perfis e
competências exigidos daqueles que assumem o papel de ouvir o cliente também
são singulares e operam de mudus únicos, conforme
as diretrizes de seus diretores e proprietários.
Por
exemplo, como procedimento em algumas instituições, os ouvidores são
contratados por um tempo determinado, quando assumem a responsabilidade por
acompanhar e avaliar os procedimentos internos da empresa, com total autonomia
e imparcialidade. Após o término do período, o ouvidor apresenta um diagnóstico
com pontos fracos e fortes da instituição e sugestões de melhorias. Um trabalho
feito com total isenção e imparcialidade permite uma radiografia mais clara da
instituição, no qual se recomenda que a diretoria adote uma estratégia
corretiva para os problemas apontados.
exemplo, como procedimento em algumas instituições, os ouvidores são
contratados por um tempo determinado, quando assumem a responsabilidade por
acompanhar e avaliar os procedimentos internos da empresa, com total autonomia
e imparcialidade. Após o término do período, o ouvidor apresenta um diagnóstico
com pontos fracos e fortes da instituição e sugestões de melhorias. Um trabalho
feito com total isenção e imparcialidade permite uma radiografia mais clara da
instituição, no qual se recomenda que a diretoria adote uma estratégia
corretiva para os problemas apontados.
Uma
referência profissional do segmento corporativo e comercial foi Vera Giangrande (outro
ponto que concordo com o Jean). Giangrande foi a primeira ouvidora do Pão de
Açúcar, registrando sua passagem com muita competência, profissionalismo e
impetuosidade. Sempre agindo com imparcialidade, contribuindo para resolução de
muitos conflitos com consumidores e clientes. Ela de fato foi um ícone e uma
das primeiras Ombudswomen a trazer a voz do cliente para dentro da empresa.
referência profissional do segmento corporativo e comercial foi Vera Giangrande (outro
ponto que concordo com o Jean). Giangrande foi a primeira ouvidora do Pão de
Açúcar, registrando sua passagem com muita competência, profissionalismo e
impetuosidade. Sempre agindo com imparcialidade, contribuindo para resolução de
muitos conflitos com consumidores e clientes. Ela de fato foi um ícone e uma
das primeiras Ombudswomen a trazer a voz do cliente para dentro da empresa.
No
segmento educacional, encarei algumas discussões interessantes sobre o papel
que desempenhava como Ouvidora e muitos questionamentos sobre os procedimentos
do canal. Na minha visão, diferentemente de “defesa”, o papel de uma ouvidoria
educacional trabalha com a finalidade mais mediadora, ajudando na resolução dos
conflitos da comunidade acadêmica. Fortemente assentada nas diretrizes do Código de Defesa do Consumidor (Lei
8.078- em vigor desde 11 de março de 1991). Igualmente. recebia
todo tipo de manifestação (reclamação, crítica, sugestão e diversas consultas)
e redirecionava para providências e respostas pelas áreas de competência e as
cobrava mediante relatórios estatísticos de manifestações mensais. Na educação,
a ouvidoria tem um compromisso mais pedagógico, embora não fosse da academia,
era desta forma que atuava assessorando diretamente a reitoria.
segmento educacional, encarei algumas discussões interessantes sobre o papel
que desempenhava como Ouvidora e muitos questionamentos sobre os procedimentos
do canal. Na minha visão, diferentemente de “defesa”, o papel de uma ouvidoria
educacional trabalha com a finalidade mais mediadora, ajudando na resolução dos
conflitos da comunidade acadêmica. Fortemente assentada nas diretrizes do Código de Defesa do Consumidor (Lei
8.078- em vigor desde 11 de março de 1991). Igualmente. recebia
todo tipo de manifestação (reclamação, crítica, sugestão e diversas consultas)
e redirecionava para providências e respostas pelas áreas de competência e as
cobrava mediante relatórios estatísticos de manifestações mensais. Na educação,
a ouvidoria tem um compromisso mais pedagógico, embora não fosse da academia,
era desta forma que atuava assessorando diretamente a reitoria.
Um
dos grandes aprendizados que trouxe para minha vida profissional como gestora
de relacionamento, na função de ouvidora, foi a de que muitas pessoas que
procuram o canal, grande parte delas esperam encontrar alguém que tenha
interesse apenas em ouvi-las. Certamente, ter alguém que de fato lhes deem
atenção e tenha mobilidade de ação para ajuda-las a resolver o problema.
Igualmente, entendi que o ouvidor atua como um agente facilitador do diálogo
entre o cliente e os departamentos e setores internos da empresa, que também
precisam deste órgão como aliado.
dos grandes aprendizados que trouxe para minha vida profissional como gestora
de relacionamento, na função de ouvidora, foi a de que muitas pessoas que
procuram o canal, grande parte delas esperam encontrar alguém que tenha
interesse apenas em ouvi-las. Certamente, ter alguém que de fato lhes deem
atenção e tenha mobilidade de ação para ajuda-las a resolver o problema.
Igualmente, entendi que o ouvidor atua como um agente facilitador do diálogo
entre o cliente e os departamentos e setores internos da empresa, que também
precisam deste órgão como aliado.
Em
minha opinião, a ouvidoria não é o fim em si mesmo, e sim, um instrumento
totalmente integralizador.
minha opinião, a ouvidoria não é o fim em si mesmo, e sim, um instrumento
totalmente integralizador.
A
ouvidoria pode trazer enormes benefícios para toda a empresa, quando enxerga
nas reclamações ou criticas dos seus clientes, consumidores e públicos de modo
geral, a oportunidade para aperfeiçoar e corrigir seus procedimentos.
Igualmente, beneficia significativamente sua comunidade.
ouvidoria pode trazer enormes benefícios para toda a empresa, quando enxerga
nas reclamações ou criticas dos seus clientes, consumidores e públicos de modo
geral, a oportunidade para aperfeiçoar e corrigir seus procedimentos.
Igualmente, beneficia significativamente sua comunidade.
Em
suma, considerando o relacionamento com consumidores e clientes, sendo aluno,
pais ou um usuário comum, de algum outro tipo de serviço, é essencial que o
canal da Ouvidoria tenha um espaço acolhedor, proporcione um ambiente de
confiança e permita uma escuta mais qualificada. Com efeito, as bases e os
procedimentos que fundam o alicerce de uma Ouvidoria devem primar sempre pelos
princípios éticos e da integridade de todos os envolvidos: a empresa, a
instituição, o cliente e o cidadão que dela participa.
suma, considerando o relacionamento com consumidores e clientes, sendo aluno,
pais ou um usuário comum, de algum outro tipo de serviço, é essencial que o
canal da Ouvidoria tenha um espaço acolhedor, proporcione um ambiente de
confiança e permita uma escuta mais qualificada. Com efeito, as bases e os
procedimentos que fundam o alicerce de uma Ouvidoria devem primar sempre pelos
princípios éticos e da integridade de todos os envolvidos: a empresa, a
instituição, o cliente e o cidadão que dela participa.
E
na sua empresa, tem o canal da Ouvidoria? Quais os benefícios que você enxerga
nesta relação para seus clientes e para a empresa? Já pensou no que a sua
empresa está perdendo por não criar um espaço de mediação com o cliente?
na sua empresa, tem o canal da Ouvidoria? Quais os benefícios que você enxerga
nesta relação para seus clientes e para a empresa? Já pensou no que a sua
empresa está perdendo por não criar um espaço de mediação com o cliente?
Pense nisso.
Um forte abraço fica aqui as nossas considerações e aguardamos sua
opinião que também é muito importante para o crescimento do nosso blog.
Forte abraço.
Vera Lucia Silva
Saiba Mais:
http://www.abonacional.org.br/
Livros:
- Ombudsman – A face da empresa cidadã
Autor: Alberto Centurião Editora: Educator - A
ouvidoria no Brasil. São Paulo: Associação Brasileira de Ouvidores, 2001. (vários
autores)
Atitude em Dia 
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