Ouvir o cliente melhora o relacionamento e abre espaço para inovação, qualidade e melhorias frequentes dos produtos e serviços da empresa.
Grande
parte das empresas perde a chance de construir um relacionamento de lealdade
com seu cliente, simplesmente porque não faz o mínimo
esforço para ouvir sua opinião a respeito dos serviços que ela mesma presta.
parte das empresas perde a chance de construir um relacionamento de lealdade
com seu cliente, simplesmente porque não faz o mínimo
esforço para ouvir sua opinião a respeito dos serviços que ela mesma presta.
Você já leu alguma coisa sobre este tema?
Quer saber mais?
Continue lendo o nosso post até o final.
Em
tempo de grandes mudanças, na interação cada vez mais intensa de consumidores e
clientes pela internet, onde surgem facilidades cada vez maiores para
conectá-los com uma gama de marcas, produtos e serviços, é imprescindível que
as empresas tomem medidas mais eficazes com o objetivo de saber o que seus
clientes pensam da sua própria marca. Quais as impressões que guardam do seu
atendimento e das pessoas da empresa? Qual a qualidade dos serviços na ótica
dele – O Cliente?
tempo de grandes mudanças, na interação cada vez mais intensa de consumidores e
clientes pela internet, onde surgem facilidades cada vez maiores para
conectá-los com uma gama de marcas, produtos e serviços, é imprescindível que
as empresas tomem medidas mais eficazes com o objetivo de saber o que seus
clientes pensam da sua própria marca. Quais as impressões que guardam do seu
atendimento e das pessoas da empresa? Qual a qualidade dos serviços na ótica
dele – O Cliente?
Como
a grande maioria dos donos de empresas já sabe reter cliente custa menos do que
conquistar um novo. E este é um dos papeis fundamentais do atendimento, criar
experiências positivas para o cliente em todos os momentos de contato.
a grande maioria dos donos de empresas já sabe reter cliente custa menos do que
conquistar um novo. E este é um dos papeis fundamentais do atendimento, criar
experiências positivas para o cliente em todos os momentos de contato.
A
“Hora da Verdade” (1980), um clássico
da administração que conta a extraordinária experiência de Jan Carlzon aborda
esta questão e demonstra a importância dos funcionários, colaboradores e todos
os demais departamentos da empresa, que indiretamente também atendem ao cliente,
mostrarem interesse genuíno por seus problemas. Este é único momento e a
oportunidade que a empresa tem de mostrar que não quer perder seu cliente para
o concorrente. Cortesia e gentileza são
importantes? Sim. Mas é mais do isso! É compreender
que o sucesso da empresa depende da satisfação do cliente.
“Hora da Verdade” (1980), um clássico
da administração que conta a extraordinária experiência de Jan Carlzon aborda
esta questão e demonstra a importância dos funcionários, colaboradores e todos
os demais departamentos da empresa, que indiretamente também atendem ao cliente,
mostrarem interesse genuíno por seus problemas. Este é único momento e a
oportunidade que a empresa tem de mostrar que não quer perder seu cliente para
o concorrente. Cortesia e gentileza são
importantes? Sim. Mas é mais do isso! É compreender
que o sucesso da empresa depende da satisfação do cliente.
Igualmente,
é preciso pensar no cliente como co-autor da inovação, qualidade e melhorias frequentes
dos produtos e serviços da empresa. E isso só se consegue estruturando canais
apropriados para receber suas manifestações.
é preciso pensar no cliente como co-autor da inovação, qualidade e melhorias frequentes
dos produtos e serviços da empresa. E isso só se consegue estruturando canais
apropriados para receber suas manifestações.
Do
mesmo modo, quando a ideia é ouvir o cliente, não espere que a “Caixa de Sugestões”
faça tudo sozinha! Estimule a participação da equipe no diálogo com os
clientes:
_ “O senhor (a) tem alguma
sugestão para nós?”.
sugestão para nós?”.
-“Como (a) o senhor (a) foi
atendido (a) ?
atendido (a) ?
-Existe alguma dúvida ou algo
mais que gostaria de nos falar?
São
perguntas simples e que demonstra que a empresa quer ouvir a opinião do
cliente. Deseja a sua participação.
Com
efeito, é preciso também apreciar as sugestões com agilidade e dar respostas
adequadas às manifestações.
efeito, é preciso também apreciar as sugestões com agilidade e dar respostas
adequadas às manifestações.
Em resumo,
tomando estas medidas, a empresa está gerando relacionamento, fazendo com que o
cliente sinta-se satisfeito pelo simples fato de ser ouvido.
tomando estas medidas, a empresa está gerando relacionamento, fazendo com que o
cliente sinta-se satisfeito pelo simples fato de ser ouvido.
Espero que este post tenha ajudado.
Um
abraço e até a próxima.
Vera Lucia Silva
Atitude em Dia 
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